Intrenion

Ergänzende Leistungsbeschreibung: Eskalationsprozess

Christian Ullrich
Sommer 2024

Table of Contents

Einleitung

  1. Der vorliegende Anhang „Eskalationsprozess“ wurde erstellt, um im Falle von Unstimmigkeiten, Problemen oder Konflikten zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer eine klare und strukturierte Vorgehensweise zu gewährleisten.
  2. Ein effektiver Eskalationsprozess ist essenziell, um sicherzustellen, dass beide Parteien in jeder Phase der Zusammenarbeit optimal unterstützt werden und um eine zeitnahe Lösung von Herausforderungen zu ermöglichen.
  3. Dieser Prozess legt die verschiedenen Eskalationsstufen fest und definiert die jeweiligen Zuständigkeiten und Maßnahmen, die bei Bedarf ergriffen werden müssen.
  4. Es ist im Interesse beider Parteien, Eskalationen zu vermeiden. Dennoch ist es notwendig, klare Richtlinien und Verfahren zu haben, falls sie auftreten.
  5. Die Einbindung des Eskalationsprozesses in den Vertragsrahmen stellt sicher, dass beide Parteien über die gleichen Erwartungen und das gleiche Verständnis in Bezug auf die Handhabung von Schwierigkeiten verfügen.
  6. Es ist zu betonen, dass dieser Eskalationsprozess nicht dazu dient, Schuld zuzuweisen, sondern vielmehr als Instrument zur effektiven Problembehebung und zur Stärkung der Partnerschaft dient.
  7. Eskalationen sollten immer als letzter Ausweg betrachtet werden, wenn andere Kommunikations- und Lösungsansätze versagt haben.
  8. Beide Parteien sind dazu verpflichtet, bei jeder Eskalation in gutem Glauben und mit dem Ziel einer konstruktiven Lösung zusammenzuarbeiten.
  9. Dieser Eskalationsprozess steht nicht isoliert, sondern sollte im Kontext der gesamten Vertragsdokumentation und in Kombination mit anderen vereinbarten Prozessen und Mechanismen betrachtet werden.
  10. Die kontinuierliche Überprüfung und gegebenenfalls Anpassung dieses Eskalationsprozesses ist ein Zeichen für das Engagement beider Parteien, eine erfolgreiche und nachhaltige Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Definition der Eskalation

  1. Unter einer Eskalation versteht man den Prozess, durch den ein Problem, das nicht auf der ursprünglichen Ebene gelöst werden konnte, an eine höhere Entscheidungsebene weitergeleitet wird.
  2. Eskalationen können entstehen, wenn vereinbarte Service-Level-Abkommen (SLAs) nicht eingehalten werden oder wenn es zu Meinungsverschiedenheiten zwischen den Parteien über die Vertragsauslegung kommt.
  3. Eine Eskalation ist nicht zwangsläufig negativ, sondern kann als Möglichkeit zur Klärung und Problemlösung gesehen werden.
  4. Der Prozess der Eskalation soll sicherstellen, dass kritische Probleme in einer angemessenen Frist und mit der notwendigen Aufmerksamkeit behandelt werden.
  5. Eskalationen sollten stets objektiv und ohne emotionalen Überhang behandelt werden, wobei das Hauptziel die Lösung des zugrunde liegenden Problems ist.
  6. Beide Parteien sollten eine Eskalation als Chance sehen, Prozesse zu verbessern und zukünftige Herausforderungen zu vermeiden.
  7. Die Eskalation eines Problems erfolgt in der Regel in mehreren Stufen, wobei jede Stufe klar definierte Zuständigkeiten und Maßnahmen hat.
  8. Es ist wichtig zu betonen, dass nicht jedes Problem automatisch eskaliert werden sollte; die Eskalation ist für Situationen vorgesehen, in denen normale Kommunikationskanäle oder Verfahren nicht ausreichen.
  9. Das Ziel jeder Eskalation sollte es sein, zu einer gemeinsamen Einigung zu kommen und das Problem zu lösen, ohne die Geschäftsbeziehung zu beeinträchtigen.
  10. Für eine erfolgreiche Eskalationsbehandlung ist die Zusammenarbeit und das Engagement beider Parteien, sowohl des Auftraggebers als auch des Auftragnehmers, unerlässlich.

Sofortige Problemlösung

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer identifiziert unverzüglich auftretende Probleme und bewertet deren Auswirkungen auf die Dienstleistung.
  2. Der Auftragnehmer benachrichtigt den Auftraggeber innerhalb von zwei Stunden nach Erkennung eines kritischen Problems telefonisch oder per E-Mail.
  3. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass für jedes identifizierte Problem ein Ticket im vorgesehenen System eröffnet und entsprechend priorisiert wird.
  4. Der Auftragnehmer erarbeitet einen vorläufigen Aktionsplan zur Problembehebung und kommuniziert diesen an den Auftraggeber.
  5. Der Auftragnehmer setzt qualifiziertes Personal ein, um Probleme mit höchster Priorität umgehend zu adressieren und zu lösen.
  6. Der Auftragnehmer liefert dem Auftraggeber regelmäßige Statusupdates im vereinbarten Zeitrahmen, bis das Problem vollständig gelöst ist.
  7. Der Auftragnehmer dokumentiert alle Schritte der Problemlösung detailliert in einem dafür vorgesehenen Protokoll.
  8. Der Auftragnehmer überprüft die Wirksamkeit der Problembehandlung und stellt sicher, dass keine weiteren Probleme entstehen.
  9. Der Auftragnehmer führt eine Ursachenanalyse durch, um zukünftige Probleme desselben Typs zu verhindern.
  10. Der Auftragnehmer aktualisiert seine Betriebs- und Notfallpläne basierend auf den Erfahrungen aus dem Eskalationsprozess zur stetigen Verbesserung der Dienstleistung.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer alle notwendigen Informationen zur Verfügung, die für die Identifikation und Bewertung von Problemen erforderlich sind.
  2. Der Auftraggeber legt die Kontaktdaten und Kommunikationswege fest, über welche die Benachrichtigung im Falle eines kritischen Problems erfolgen soll.
  3. Der Auftraggeber gewährleistet Zugang zu seinem Ticket-System und schult den Auftragnehmer in dessen Anwendung, um eine effiziente Problemerfassung und Priorisierung zu ermöglichen.
  4. Der Auftraggeber prüft den vom Auftragnehmer erarbeiteten vorläufigen Aktionsplan und gibt bei Bedarf zeitnah Feedback oder seine Zustimmung.
  5. Der Auftraggeber stellt eine Schnittstelle bereit, über die der Auftragnehmer im Bedarfsfall zusätzliches, qualifiziertes Personal anfordern kann.
  6. Der Auftraggeber benennt eine verantwortliche Person oder ein Team, das die Status-Updates entgegennimmt und bei Bedarf darauf reagiert.
  7. Der Auftraggeber überprüft die vom Auftragnehmer eingereichten Dokumentationen und stellt sicher, dass sie seinen Anforderungen entsprechen.
  8. Der Auftraggeber führt regelmäßige Meetings durch, um die vom Auftragnehmer überprüfte Wirksamkeit der Problemlösungen zu besprechen und zu validieren.
  9. Der Auftraggeber analysiert gemeinsam mit dem Auftragnehmer die Ergebnisse der Ursachenanalyse und unterstützt bei der Erarbeitung präventiver Maßnahmen.
  10. Der Auftraggeber überprüft und genehmigt die Aktualisierungen der Betriebs- und Notfallpläne des Auftragnehmers, um sicherzustellen, dass diese mit den unternehmensinternen Richtlinien übereinstimmen.

Einbeziehung des mittleren Managements

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer benachrichtigt sein mittleres Management sowie das mittlere Management des Auftraggebers innerhalb eines festgelegten Zeitraums über die Notwendigkeit der Eskalation.
  2. Der Auftragnehmer organisiert ein Abstimmungsgespräch zwischen den mittleren Managementebenen beider Parteien, um das Problem und dessen Auswirkungen zu erörtern.
  3. Der Auftragnehmer präsentiert gemeinsam mit seinem mittleren Management Lösungsvorschläge und diskutiert diese mit dem mittleren Management des Auftraggebers.
  4. Der Auftragnehmer entwickelt in Abstimmung mit dem mittleren Management des Auftraggebers einen detaillierten Aktionsplan zur Problembehebung.
  5. Der Auftragnehmer stimmt mit dem mittleren Management des Auftraggebers die erforderlichen Ressourcen und Maßnahmen zur Problemlösung ab.
  6. Der Auftragnehmer setzt die im mittleren Management getroffenen Entscheidungen um und hält beide Seiten über den Fortschritt auf dem Laufenden.
  7. Der Auftragnehmer sorgt für eine transparente Kommunikation und dokumentiert den Austausch mit dem mittleren Management des Auftraggebers.
  8. Der Auftragnehmer bewertet zusammen mit dem mittleren Management des Auftraggebers die Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen und passt diese bei Bedarf an.
  9. Der Auftragnehmer führt gemeinsam mit dem mittleren Management des Auftraggebers regelmäßige Überprüfungen des Eskalationsprozesses durch, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.
  10. Der Auftragnehmer und das mittlere Management des Auftraggebers arbeiten bei der abschließenden Analyse zusammen und erarbeiten präventive Strategien zur Vermeidung zukünftiger Probleme.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber legt die Kontaktdaten des mittleren Managements fest, die für eine schnelle Kommunikation im Eskalationsfall genutzt werden sollen.
  2. Der Auftraggeber bestimmt Vertreter seines mittleren Managements, die an den Abstimmungsgesprächen mit dem Auftragnehmer teilnehmen.
  3. Der Auftraggeber bewertet die vom Auftragnehmer vorgeschlagenen Lösungen und bringt gegebenenfalls eigene Vorschläge ein.
  4. Der Auftraggeber überprüft den vom Auftragnehmer entwickelten Aktionsplan und stimmt diesem zu oder fordert erforderliche Anpassungen.
  5. Der Auftraggeber klärt intern die Verfügbarkeit von Ressourcen und bestätigt dem Auftragnehmer die zur Problemlösung vereinbarten Maßnahmen.
  6. Der Auftraggeber überwacht die Umsetzung der Entscheidungen und gibt regelmäßig Feedback zum Fortschrittsstatus an das mittlere Management des Auftragnehmers.
  7. Der Auftraggeber stellt sicher, dass die Kommunikation mit dem Auftragnehmer effizient und die Dokumentation des Austauschs für interne Zwecke nachvollziehbar ist.
  8. Der Auftraggeber arbeitet mit dem Auftragnehmer an der Bewertung der Maßnahmen und unterstützt die Anpassung der Strategien, um die Servicequalität sicherzustellen.
  9. Der Auftraggeber nimmt an den regelmäßigen Überprüfungen des Eskalationsprozesses teil und trägt zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten bei.
  10. Der Auftraggeber kooperiert mit dem Auftragnehmer bei der finalen Analyse und fördert die Entwicklung von präventiven Maßnahmen zur Verhinderung ähnlicher Vorfälle in der Zukunft.

Einbeziehung der Geschäftsleitung

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer informiert die eigene Geschäftsleitung und die des Auftraggebers umgehend, wenn ein Problem nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens durch das mittlere Management gelöst werden kann.
  2. Der Auftragnehmer bereitet eine umfassende Darstellung des Problems für ein Treffen mit den Geschäftsleitungen beider Seiten vor, inklusive der bisher unternommenen Schritte und deren Effektivität.
  3. Der Auftragnehmer koordiniert die Terminfindung für ein Eskalationstreffen mit den Geschäftsleitungen und sorgt für die Bereitstellung aller notwendigen Unterlagen.
  4. Der Auftragnehmer präsentiert während des Treffens einen detaillierten Bericht über das Problem und seine potenziellen Auswirkungen auf die Geschäftsziele.
  5. Der Auftragnehmer erörtert gemeinsam mit den Geschäftsleitungen beider Seiten die langfristigen Auswirkungen und entwickelt strategische Optionen für die Problemlösung.
  6. Der Auftragnehmer sammelt Feedback und Anforderungen von den Geschäftsleitungen beider Seiten und integriert diese in den Lösungsprozess.
  7. Der Auftragnehmer setzt die von den Geschäftsleitungen beschlossenen Maßnahmen um und übermittelt regelmäßige Fortschrittsberichte an beide Seiten.
  8. Der Auftragnehmer übernimmt die Verantwortung für die Implementierung der vereinbarten Lösungen und stellt die notwendigen Ressourcen bereit.
  9. Der Auftragnehmer evaluiert zusammen mit den Geschäftsleitungen beider Seiten den Erfolg der umgesetzten Maßnahmen und führt bei Bedarf Anpassungen durch.
  10. Der Auftragnehmer unterstützt die Geschäftsleitungen bei der Erstellung eines Abschlussberichts, der die Lernerfahrungen dokumentiert und Vorschläge zur zukünftigen Prävention ähnlicher Vorfälle enthält.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber stellt sicher, dass die Kommunikationskanäle zur eigenen Geschäftsleitung offen sind und diese über den Stand der Dinge umgehend informiert wird, sobald der Auftragnehmer ein Eskalationsbedürfnis anmeldet.
  2. Der Auftraggeber prüft die vom Auftragnehmer vorbereitete Darstellung des Problems auf Vollständigkeit und Richtigkeit, bevor das Treffen mit den Geschäftsleitungen stattfindet.
  3. Der Auftraggeber bestätigt die Terminvorschläge für das Eskalationstreffen zeitnah und stellt sicher, dass alle relevanten Entscheidungsträger verfügbar sind.
  4. Der Auftraggeber nimmt an dem Treffen teil, hört sich den Bericht des Auftragnehmers an und bewertet die vorgeschlagenen Maßnahmen kritisch.
  5. Der Auftraggeber diskutiert die vom Auftragnehmer vorgeschlagenen strategischen Optionen und trägt zur Entscheidungsfindung bei, indem eigene Vorschläge und Perspektiven eingebracht werden.
  6. Der Auftraggeber gibt konstruktives Feedback zu den vom Auftragnehmer gesammelten Rückmeldungen und formuliert klare Anforderungen für den Lösungsprozess.
  7. Der Auftraggeber überwacht die Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen und vergewissert sich, dass die Fortschrittsberichte des Auftragnehmers den Tatsachen entsprechen.
  8. Der Auftraggeber arbeitet mit dem Auftragnehmer zusammen, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Ressourcen für die Implementierung der Lösungen zur Verfügung stehen.
  9. Der Auftraggeber nimmt an der Bewertung der Lösungsmaßnahmen teil und unterstützt die kontinuierliche Verbesserung durch Feedback und Anpassungsvorschläge.
  10. Der Auftraggeber hilft bei der Analyse der Lernerfahrungen und der Erstellung des Abschlussberichts und gewährleistet, dass präventive Maßnahmen für die Zukunft entwickelt werden.

Externe Schlichtung

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer identifiziert unabhängige Schlichtungsstellen und bereitet eine Liste geeigneter Schlichter vor, sollte eine externe Schlichtung erforderlich werden.
  2. Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber über den Prozess und die Bedingungen einer externen Schlichtung, bevor dieser Weg eingeschlagen wird.
  3. Der Auftragnehmer stimmt mit dem Auftraggeber die Auswahl des Schlichters ab, um Neutralität und Fachkenntnis für den spezifischen Konfliktfall zu gewährleisten.
  4. Der Auftragnehmer übernimmt die formale Einleitung des Schlichtungsverfahrens, indem er die erforderlichen Unterlagen vorbereitet und einreicht.
  5. Der Auftragnehmer sorgt für eine umfassende und transparente Dokumentation aller relevanten Informationen und Ereignisse, die dem Schlichter vorgelegt werden sollen.
  6. Der Auftragnehmer koordiniert die Termine und logistischen Details für Schlichtungssitzungen in Absprache mit dem Auftraggeber und dem Schlichter.
  7. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass Vertreter mit den notwendigen Befugnissen und Kenntnissen an den Schlichtungssitzungen teilnehmen.
  8. Der Auftragnehmer verpflichtet sich zur aktiven und konstruktiven Teilnahme an der Schlichtung, um eine einvernehmliche Lösung zu erreichen.
  9. Der Auftragnehmer respektiert und folgt den Anweisungen und Entscheidungen des Schlichters, um die Glaubwürdigkeit des Prozesses zu wahren.
  10. Der Auftragnehmer setzt die durch die Schlichtung erzielte Einigung um und übernimmt Verantwortung für die Erfüllung aller sich daraus ergebenden Verpflichtungen.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber prüft und genehmigt die von dem Auftragnehmer vorbereitete Liste unabhängiger Schlichtungsstellen, um sicherzustellen, dass diese den Anforderungen entsprechen.
  2. Der Auftraggeber stellt sicher, dass alle internen Stakeholder über den Prozess und die Bedingungen einer externen Schlichtung informiert und damit einverstanden sind.
  3. Der Auftraggeber arbeitet mit dem Auftragnehmer zusammen, um einen geeigneten Schlichter auszuwählen, und achtet dabei auf Neutralität und Expertise.
  4. Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer alle erforderlichen Informationen und Unterlagen zur Verfügung, um die formale Einleitung des Schlichtungsverfahrens zu unterstützen.
  5. Der Auftraggeber überprüft die vom Auftragnehmer vorbereitete Dokumentation, um sicherzustellen, dass sie vollständig und transparent ist, bevor sie dem Schlichter vorgelegt wird.
  6. Der Auftraggeber bestätigt die vom Auftragnehmer koordinierten Termine und logistischen Details für die Schlichtungssitzungen und stellt sicher, dass alle relevanten internen Teilnehmer verfügbar sind.
  7. Der Auftraggeber benennt geeignete Vertreter, die an den Schlichtungssitzungen teilnehmen und die erforderlichen Entscheidungsbefugnisse haben.
  8. Der Auftraggeber verpflichtet sich zur aktiven und konstruktiven Teilnahme an der Schlichtung, um eine einvernehmliche Lösung zu unterstützen.
  9. Der Auftraggeber respektiert und befolgt die Anweisungen und Entscheidungen des Schlichters, um den Respekt und die Integrität des Prozesses zu gewährleisten.
  10. Der Auftraggeber übernimmt die Verantwortung für die Umsetzung der durch die Schlichtung erzielten Einigung und stellt sicher, dass alle sich daraus ergebenden Verpflichtungen erfüllt werden.

Dokumentation und Berichterstattung einer Eskalation

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer erfasst umgehend alle relevanten Informationen und Daten, sobald eine Eskalation eintritt.
  2. Der Auftragnehmer benachrichtigt den Auftraggeber innerhalb einer festgelegten Frist über das Auftreten der Eskalation und stellt eine vorläufige Einschätzung bereit.
  3. Der Auftragnehmer beginnt mit der Ursachenforschung und dokumentiert alle festgestellten Fakten und Hypothesen systematisch.
  4. Der Auftragnehmer erstellt einen detaillierten Aktionsplan zur Adressierung der Eskalation und kommuniziert diesen an den Auftraggeber.
  5. Der Auftragnehmer setzt die im Aktionsplan definierten Schritte um und protokolliert die Durchführung und Ergebnisse jeder Maßnahme.
  6. Der Auftragnehmer bewertet die Effektivität der ergriffenen Maßnahmen und passt den Aktionsplan bei Bedarf dynamisch an.
  7. Der Auftragnehmer konsolidiert alle Dokumentationen zu einem abschließenden Eskalationsbericht für den Auftraggeber.
  8. Der Auftragnehmer überprüft den finalen Bericht auf Vollständigkeit und Richtigkeit und leitet ihn zur Genehmigung an den Auftraggeber weiter.
  9. Der Auftragnehmer archiviert den genehmigten Eskalationsbericht und sorgt für dessen Zugänglichkeit für zukünftige Referenzzwecke.
  10. Der Auftragnehmer führt eine Nachbesprechung mit dem Auftraggeber durch, um den Eskalationsprozess zu evaluieren und mögliche Verbesserungen für zukünftige Vorfälle zu identifizieren.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber bestätigt den Empfang der Benachrichtigung über eine Eskalation und die vorläufige Einschätzung des Auftragnehmers.
  2. Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer zusätzliche Informationen zur Verfügung, die für die Ursachenforschung relevant sein könnten.
  3. Der Auftraggeber überprüft die vom Auftragnehmer dokumentierten Fakten und Hypothesen und gibt sein Feedback oder seine Zustimmung.
  4. Der Auftraggeber bewertet den vom Auftragnehmer erstellten Aktionsplan und genehmigt diesen oder fordert Anpassungen.
  5. Der Auftraggeber überwacht die Umsetzung des Aktionsplans und fordert bei Bedarf regelmäßige Updates an.
  6. Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Anpassung des Aktionsplans, indem er eigene Ressourcen oder Expertise bereitstellt.
  7. Der Auftraggeber prüft den abschließenden Eskalationsbericht des Auftragnehmers auf Vollständigkeit und Genauigkeit, bevor er seine Genehmigung erteilt.
  8. Der Auftraggeber stellt sicher, dass der archivierte Eskalationsbericht in seinem Verantwortungsbereich sicher aufbewahrt und bei Bedarf abgerufen werden kann.
  9. Der Auftraggeber führt die Nachbesprechung und nimmt aktiv an der Diskussion zur Verbesserung des Eskalationsprozesses teil.
  10. Der Auftraggeber implementiert die vereinbarten Verbesserungsmaßnahmen und aktualisiert gegebenenfalls die entsprechenden Prozessdokumentationen und Verfahrensanweisungen.

Revision und Aktualisierung des Eskalationsprozesses

Leistungen des Auftragnehmers

  1. Der Auftragnehmer überprüft regelmäßig und mindestens einmal jährlich den Eskalationsprozess auf seine Aktualität und Wirksamkeit.
  2. Der Auftragnehmer sammelt Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge vom Auftraggeber und den beteiligten Mitarbeitern.
  3. Der Auftragnehmer analysiert alle Eskalationsfälle des vergangenen Zeitraums, um Muster und häufige Ursachen zu identifizieren.
  4. Der Auftragnehmer bewertet die Reaktionszeiten und die Qualität der Problemlösungen im aktuellen Eskalationsprozess.
  5. Der Auftragnehmer entwickelt auf Basis der gesammelten Daten und Erfahrungen Verbesserungsvorschläge für den Eskalationsprozess.
  6. Der Auftragnehmer stimmt die Verbesserungsvorschläge mit dem Auftraggeber ab und integriert dessen Feedback.
  7. Der Auftragnehmer aktualisiert die Eskalationsrichtlinien und -verfahren und stellt sicher, dass alle Änderungen dokumentiert sind.
  8. Der Auftragnehmer informiert alle relevanten Stakeholder über Änderungen im Eskalationsprozess.
  9. Der Auftragnehmer schult das eigene Personal und gegebenenfalls das Personal des Auftraggebers bezüglich der aktualisierten Eskalationsprozesse.
  10. Der Auftragnehmer implementiert die aktualisierten Prozesse und stellt sicher, dass diese in der Praxis angewandt werden.

Leistungen des Auftraggebers

  1. Der Auftraggeber stellt sicher, dass er für den regelmäßigen Review-Prozess des Auftragnehmers zugänglich ist und unterstützt diesen durch konstruktives Feedback.
  2. Der Auftraggeber liefert zeitnah Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge, um zur Optimierung des Eskalationsprozesses beizutragen.
  3. Der Auftraggeber stellt Daten und Informationen zu Eskalationsfällen bereit, die für die Analyse von Mustern und Ursachen benötigt werden.
  4. Der Auftraggeber nimmt an der Bewertung der Reaktionszeiten und der Qualität der Problemlösungen teil, um eine objektive Beurteilung zu gewährleisten.
  5. Der Auftraggeber prüft die vom Auftragnehmer vorgelegten Verbesserungsvorschläge und gibt gegebenenfalls eigene Empfehlungen zur Weiterentwicklung des Eskalationsprozesses.
  6. Der Auftraggeber arbeitet aktiv mit dem Auftragnehmer zusammen, um die Verbesserungsvorschläge zu verfeinern und zu finalisieren.
  7. Der Auftraggeber überprüft und genehmigt die aktualisierten Eskalationsrichtlinien und -verfahren, bevor diese implementiert werden.
  8. Der Auftraggeber kommuniziert intern über die vom Auftragnehmer bereitgestellten Informationen bezüglich Änderungen im Eskalationsprozess.
  9. Der Auftraggeber organisiert Schulungen für sein Personal, um sicherzustellen, dass die aktualisierten Eskalationsprozesse verstanden und angewendet werden.
  10. Der Auftraggeber überwacht die Implementierung der aktualisierten Eskalationsprozesse und stellt deren Einhaltung innerhalb seiner Organisation sicher.

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