Service-Level-Agreement: Fachliches Verfahrensmanagement zum IT-Verfahren dE-Akte

Einleitung

Leistungsgegenstand

Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) zum Fachlichen Verfahrensmanagement sind Dienstleistungen des Auftragnehmers zur fachlichen Betreuung des E-Akte Services sowie zur Unterstützung und Beratung des Auftraggebers und seiner anwendenden Fachbereiche.

Mit dieser Leistungsvereinbarung wird das Ziel verfolgt, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, um

  • die Anwenderinnen und Anwender bei der Nutzung des IT-Verfahrens zu unterstützen,
  • die bestmöglichen Voraussetzungen zu schaffen, damit die Erledigung einer Fachaufgabe mit dem IT-Verfahren zur Zufriedenheit des Auftraggebers erfolgen kann, und
  • sicherzustellen, dass die Abläufe im Verfahrensbetrieb im Einklang mit fachlichen Anforderungen des Auftraggebers gesteuert und durchgeführt werden können.

Beschreibung des Services

Bei dem IT-Verfahren dE-Akte handelt es sich um die ordnungsgemäße elektronische Aktenführung und Vorgangsbearbeitung unter Einsatz des Dokumentenmanagement- und Vorgangsbearbeitungssystems VIS-Suite.

Das IT-Verfahren wird beim Auftragnehmer betrieben und dem Auftraggeber als Service bereitgestellt.

Vereinbarte Leistungen

In dieser Leistungsvereinbarung sind die möglichen Leistungen des Auftragnehmers zum Fachlichen Verfahrensmanagement beschrieben.

Vereinbart werden die Leistungen, die durch ein Kreuz (x) ausgewählt worden sind. Zu diesen ausgewählten Leistungen werden die konkreten Ausprägungen und verfahrensspezifischen Merkmale beschrieben.

Leistungen, die nicht markiert wurden (o), sind auch nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung.

Darüber hinaus beschreibt diese Leistungsvereinbarung die Aufgaben und Zuständigkeiten von Auftragnehmer und Auftraggeber. Außerdem werden Leistungskennzahlen und Messgrößen zu einzelnen Service Levels festgelegt.

Leistungen, die nach Aufwand abgerechnet werden, werden vom Auftraggeber über Anlage 7, Durchführungsbeauftragung beim Auftragnehmer beauftragt.

Leistungsrahmen

Bestandteile des IT-Verfahrens

Die Leistungen des Fachlichen Verfahrensmanagements werden für folgende Komponenten / Module / Schnittstellen zum IT-Verfahren dE-Akte erbracht:

  • VIS-Suite inkl. der vereinbarten AddOns
  • Anbindung an Fachverfahren nach Absprache

Verfahrensinfrastruktur

Die Leistungen des Fachlichen Verfahrensmanagements werden für die zum IT-Verfahren dE-Akte bereitgestellten folgenden Umgebungen erbracht:

  • QS-Umgebung
  • Produktionsumgebung

Anwendende Fachbereiche

Die Leistungen des Fachlichen Verfahrensmanagements werden für alle Organisationseinheiten des Auftraggebers erbracht, in denen dE-Akte genutzt wird.

Regelungen an anderer Stelle

Folgende Leistungen zum IT-Verfahren wurden bereits vertraglich vereinbart:

  • keine

Rahmenbedingungen

Mitwirkungsrechte und –pflichten

Die vom Auftragnehmer zugesagten Leistungen erfolgen auf Anforderung des Auftraggebers. Es sind Mitwirkungs- und Bereitstellungsleistungen des Auftraggebers erforderlich, die in dieser Leistungsvereinbarung geregelt sind.

Fachliche Gesamtverantwortung

Die Gesamtverantwortung für den Einsatz des E-Akte Services liegt beim Auftraggeber. Gleichwohl ist diese Leistungsvereinbarung darauf ausgerichtet, den Auftraggeber und seine Organisationseinheiten, die das IT-Verfahren nutzen (nachfolgend anwendende Fachbereiche genannt) soweit wie möglich zu entlasten.

Ansprechpartner

Benötigen Anwender des Auftraggebers Unterstützung bei der Bedienung des IT-Verfahrens oder Hilfestellung bei fachlichen Fragen im Zusammenhang mit der Bedienung des IT-Verfahrens, steht beim Auftragnehmer eine zentrale Kontaktstelle für alle Anwender zur Verfügung (Funktionspostfach dE-Akte).

Der Auftraggeber benennt Ansprechpartner, die für folgende Aufgaben befugt und verantwortlich sind:

  • Bewertung von Störungs- und Fehlermeldungen
  • Beauftragung von Fehlerbehebungen
  • Abstimmung mit dem Auftragnehmer zur Planung neuer Releases
  • Erteilung von Installationsaufträgen für neue Releases
  • Beauftragung des Auftragnehmers mit Leistungen, die in dieser Leistungsvereinbarung zum Fachlichen Verfahrensmanagement vereinbart wurden (Auftragsberechtigte)

Auftragsverarbeitung

Der Auftraggeber benennt die Verantwortlichen gemäß EU-DSGVO und kann den Auftragnehmer mit der technischen Hilfeleistung für die Datenverarbeitung beauftragen.

Steuerung und Koordination

Produktmanagement

Sämtliche Leistungen, die zu dem IT-Verfahren erbracht werden, bündelt der Auftragnehmer im Produktmanagement. Das Produktmanagement beim Auftragnehmer ist zentraler und ganzheitlicher Ansprechpartner und sorgt für verbindliche Vereinbarungen und Absprachen mit dem Auftraggeber.

Das Produktmanagement umfasst insbesondere:

  • Zentrale Kommunikation mit dem Auftraggeber
  • Steuerung des Technischen Verfahrensmanagements: Sofern das SLA Technisches Verfahrensmanagement bereits Bestandteil einer Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist, unterstützt das Produktmanagement die reibungslose Durchführung der Betriebsprozesse und nimmt die Rolle des Auftraggebers zum Technischen Verfahrensmanagement wahr.
  • Steuerung der hier vereinbarten Leistungen zum Fachlichen Verfahrensmanagement: Das Produktmanagement ist für die Durchführung sämtlicher Aufgaben zum Fachlichen Verfahrensmanagement beim Auftragnehmer verantwortlich. Es informiert den Auftraggeber über geplante Maßnahmen seitens des Auftragnehmers und stimmt die Durchführung besonderer Maßnahmen mit dem Auftraggeber ab.

Für vertragliche Angelegenheiten und für gewünschte Anpassungen der Leistungen benennt der Auftragnehmer einen Ansprechpartner zum IT-Verfahren (vgl. Nr. 7 im EVB-IT-Dienstvertragsformular). Dieser Ansprechpartner steht auch zur Verfügung, wenn über das Fachliche Verfahrensmanagement hinaus Leistungen zum IT-Verfahren beauftragt werden sollen. Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung sind jedoch nur Leistungen des Produktmanagements, die unmittelbar für das Fachliche Verfahrensmanagement erbracht werden müssen.

Zusätzlich sollen folgende Leistungen des Produktmanagements vereinbart werden:

  • keine

Abstimmung mit dem Auftraggeber und weiteren Beteiligten

Im Auftrag des Auftraggebers sorgt der Auftragnehmer bei geplanten Änderungen zum IT-Verfahren für die Kommunikation und Abstimmung zwischen den Beteiligten (z.B. Entscheidungsträgern beim Auftraggeber, IT-Sicherheitsbeauftragten, Fachlichen Leitstellen, anwendenden Fachbereichen, Partnern) im Umfeld des IT-Verfahrens.

Sollen zusätzliche Leistungen durch den Auftragnehmer erbracht werden oder soll die Nutzung des IT-Verfahrens ausgeweitet werden, kann der Auftragnehmer mit der Erstellung von Leistungsbeschreibungen und entsprechenden Angeboten beauftragt werden. Die inhaltliche Ausgestaltung stimmt der Auftragnehmer mit dem Auftraggeber und weiteren Beteiligten ab.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers

(o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Koordination von Leistungserbringern / Herstellern

(x) Im Rahmen der Verfolgung von Störungen zum IT-Verfahren nimmt der Auftragnehmer Kontakt zu anderen Leistungserbringern bzw. Herstellern des IT-Verfahrens auf. Bei Bedarf koordiniert der Auftragnehmer die erforderlichen Maßnahmen zur Beseitigung der Störung. Hierbei sorgt er für die Information des Auftraggebers und stimmt das weitere Vorgehen mit allen Beteiligten ab.

Bei geplanten Änderungen zum IT-Verfahren kann der Auftragnehmer mit zusätzlichen Leistungen beauftragt werden:

  • Beschaffung und Aufbereitung von Informationen von Leistungserbringern oder Hersteller
  • Umsetzungsplanung und Abstimmung vorgesehener Maßnahmen
  • Koordination der Durchführung.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Leistungen zu Betriebsprozessen und zur Bereitstellung des IT-Verfahrens

Release Management

(x) Das Release Management ist verantwortlich für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in QS- und Produktionsumgebungen. Das Release Management soll sicherzustellen, dass die Integrität der Produktionsumgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind.

Das Fachliche Verfahrensmanagement unterstützt diesen Prozess mit folgenden Aufgaben:

  • Releaseplanung in Abstimmung mit dem Auftraggeber
  • Fachlicher Basistest der Releases
  • Fachliche Abnahme der Releases
  • Erstellung der Anwenderinformationen

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Für die Einrichtung und das Testen von Komponenten wie Schnittstellen zwischen VIS und einem Fachverfahren gelten die folgenden Regelungen:

  • Releaseplanung in Abstimmung mit dem Auftraggeber
  • Fachlicher Basistest der Schnittstelle im Release
  • Fachliche Abnahme der Schnittstelle im Release
  • Erstellung der Anwenderinformationen

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Change Management

(x) Das Change Management dient dem kontrollierten Umgang mit geplanten Änderungen an der IT-Infrastruktur, sowie Prozessen, Rollen oder Dokumentationen. Es wird dabei der einzuhaltende Rahmen des Vorgehens bei geplanten Veränderungen gesetzt.

Im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements erfolgt die Berücksichtigung geplanter oder durchgeführter Veränderungen bei der Abwicklung standardisierter Betriebsprozesse.

  • Aufnahme einer fachlichen Anforderung / Anfrage (Request for Change, RFC)
  • Planung von Change-Durchführungen
  • Ggf. Erstellung der Testpläne (fachlich)
  • Fachlicher Test
  • Change Abnahme und Review - fachlich

Änderungen zum IT-Verfahren selbst (Customizing, Programmänderungen) sind nicht Bestandteil des fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des IT-Verfahrens gesondert zu vereinbaren.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Incident Management

(x) Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs.

Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des IT-Verfahrens im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten:

  • Störungsannahme
  • Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level)
  • Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung
  • Dokumentation der Störung aus fachlicher Sicht
  • ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen
  • Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung
  • ggf. Eskalation beim Hersteller des IT-Verfahrens

Der Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das IT-Verfahren an sich und die Auswirkung und Dringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen.

Die Beseitigung von Störungen, die das IT-Verfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht

Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des IT-Verfahrens gesondert zu vereinbaren.

Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Problem Management

(x) Das Problem Management hat die Aufgabe, nachteilige Auswirkungen der durch Fehler in der IT-Infrastruktur oder des IT-Verfahrens verursachten Störungen und Probleme zu minimieren und eine Wiederholung zu verhindern. Hierzu werden im Rahmen des Problem Managements die Ursachen für das Auftreten von Störungen und Problemen nachhaltig untersucht und Maßnahmen für Verbesserungen initiiert.

Zum Problem Management nimmt das Fachliche Verfahrensmanagement die folgenden Aufgaben wahr:

  • Erstellen von Problem Tickets
  • Fachliche Untersuchung und Diagnose eines Problems
  • Einbeziehung externer Dienstleister des Auftraggebers sowie Herstellern des IT-Verfahrens und Prüfung der Ergebnisse
  • Erarbeitung einer fachlichen Lösung
  • Qualitätssicherung des fachlichen Lösungskonzepts
  • Überprüfung Umsetzbarkeit aus Request for Change
  • Kommunikation und Abschluss Problem Ticket

Das Lösungskonzept wird dem Auftraggeber zur weiteren Verwendung zur Verfügung gestellt.

Die Umsetzung der erarbeiteten Lösung gehört nicht zum Leistungsspektrum des Fachlichen Verfahrensmanagements und ist gesondert zu beauftragen bzw. im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des IT-Verfahrens mit zu vereinbaren.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Access Management

(x) Das Access Management ist verantwortlich für die autorisierte Nutzung von IT-Services und Daten. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender IT-Services nutzen bzw. auf Daten zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access Management kann auch als Berechtigungs-Management oder Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet werden.

Einrichtung / Aktualisierung der personen-, organisations- und fachspezifischen Berechtigungen und Konten

  • als Metadaten
  • in Benutzer- / Organisationsverwaltung

In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Benutzerverwaltung wird festgelegt, welche Berechtigungsarten vom wem eingerichtet werden sollen.

(o) Die Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.B. Wartung und Pflege zum IT-Verfahren) geregelt.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Aktualisierung von Stammdaten

(x) Der Auftragnehmer wird mit der laufenden Aktualisierung von Stammdaten zum IT-Verfahren beauftragt. Voraussetzung hierfür ist, dass der Auftragnehmer über entsprechende Berechtigungen und Zugänge zum IT-Verfahren verfügt.

In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Besonderheiten wird festgelegt, welche Stammdaten unter welcher Voraussetzung im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements in der Zuständigkeit des Auftragnehmers bearbeitet werden sollen.

(o) Die Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.B. Wartung und Pflege zum IT-Verfahren) geregelt.

Bereitstellung des Services in anderen Umgebungen

(o) Hat der Auftraggeber den Auftragnehmer mit der Bereitstellung einer Infrastruktur für Schulungen und / oder Tests zum IT-Verfahren beauftragt, bietet der Auftragnehmer ergänzende Leistungen für die laufende Bereitstellung des IT-Verfahrens in diesen Umgebungen an.

Folgende Leistungen werden vereinbart: (o) Einrichtung und Pflege von Benutzersätzen (o) Einrichtung und Pflege von Berechtigungen (o) Einrichtung und Pflege von Stammdaten. (o) Fachadministration

Die Leistungen werden in folgenden Umgebungen erbracht (o) Produktion (o) QS

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (o) nach Aufwand abgerechnet werden.

Beratungsleistungen

Beratung des Auftraggebers (zu Strategie und Planung)

(x) Der Auftragnehmer berät den Auftraggeber bei allen strategischen Überlegungen und Planungen zum Einsatz des IT-Verfahrens. Der Auftragnehmer informiert sich (bei Bedarf mit Unterstützung des Auftraggebers) über die weitere Produktentwicklung und leitet daraus Handlungsempfehlungen für den Auftraggeber ab.

Sind grundlegende Änderungen zum IT-Verfahren geplant, prüft der Auftragnehmer die möglichen Auswirkungen auf die vorhandene Infrastruktur (Systemvoraussetzungen)

  • die vereinbarten Betriebsprozesse
  • die Geschäftsprozesse in den anwendenden Fachbereichen

und berät den Auftraggeber hinsichtlich geeigneter Maßnahmen, um den weiteren Einsatz des IT-Verfahrens optimal zu ermöglichen. Mitwirkungspflichten des Auftraggebers sind erforderlich.

Nimmt der Auftragnehmer das Fachliche Verfahrensmanagement zu diesem IT-Verfahren gleichzeitig für mehrere Auftraggeber wahr, zeigt der Auftragnehmer mögliche Synergien auf, um einen Mehrwert für den Auftraggeber zu erzielen.

(o) Auf Anfrage liefert der Auftragnehmer Informationen für die jährliche Veranschlagung von Investitions- und laufenden Betriebskosten und unterstützt somit die Finanzplanung des Auftraggebers.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Beratung der anwendenden Fachbereiche des Auftraggebers (zum Einsatz des Verfahrens)

(x) Hinsichtlich der Nutzung des IT-Verfahrens in den Fachbereichen des Auftraggebers berät der Auftragnehmer verantwortliche vom Auftraggeber benannte Ansprechpartner. Im Fokus steht hierbei, Empfehlungen zur Bewältigung von grundlegenden Herausforderungen bei der Bedienung und Nutzung des IT-Verfahrens zu geben und ggf. geeignete Maßnahmen festzulegen, um strukturelle Probleme zu überwinden.

(x) Ein weiterer Schwerpunkt der Beratung ist die Optimierung des Einsatzes im Hinblick auf die Abläufe und Geschäftsprozesse im Fachbereich. Ziel dieser Beratungstätigkeit ist es, fachliche und organisatorische Rahmenbedingungen in Einklang mit einer effizienten Nutzung und Bedienung des IT-Verfahrens zu bringen.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Mitwirkung an Fachgremien und Arbeitsgruppen des Auftraggebers

(o) Nach Auftrag leistet der Auftragnehmer Unterstützung bei der Analyse resultierender Anforderungen aus neuen oder geänderten Rechtsnormen und entwickelt entsprechende Anforderungsspezifikationen für die Weiterentwicklung des IT-Verfahrens. Die Unterstützung kann bei Bedarf und im Auftrag des Auftraggebers auch durch die regelmäßige Teilnahme an Fachgremien oder Arbeitsgruppen erfolgen.

Ebenso berät und unterstützt der Auftragnehmer bei der Durchführung von Entwicklungs- oder Einführungsprojekten sowie vergleichbaren Vorhaben.

(o) Die Leistungen werden an dem zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Ort erbracht. Reisezeiten bzw. Fahrtzeiten sind im vereinbarten Preis enthalten.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (o) nach Aufwand abgerechnet werden.

Information und Austausch

(x) Auftragnehmer und Auftraggeber informieren sich gegenseitig über neue Entwicklungen zum IT-Verfahren selbst sowie zu den einschlägigen Fachthemen, die für die Nutzung des IT-Verfahrens relevant sind. Ein regelmäßiger Austausch zu aktuellen Themen und den Erfahrungen mit dem Einsatz des IT-Verfahrens sind Voraussetzung für eine nachhaltig effiziente und sinnvolle Nutzung.

Im Rahmen eines regelmäßigen Informationsaustauschs wird zudem die gemeinsame und abgestimmte Planung neuer Releases oder anderer Aktivitäten zum IT-Verfahren erleichtert. Die Leistung erfolgt nach Beauftragung durch den Auftraggeber.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Beratung bei Beteiligungen oder auf Anfrage Dritter

(x) Auf Anfrage berät und informiert der Auftragnehmer über die Umsetzung datenschutzrechtlicher Regelungen sowie bei Fragen der Revisionsinstanzen, der Mitbestimmung im Rahmen des Personalvertretungsgesetzes und bei der Beantwortung parlamentarischer Anfragen.

Die Beteiligung von Dritten, die für den Einsatz des IT-Verfahrens erforderlich ist, liegt allein in der Verantwortung des Auftraggebers.

Der Auftraggeber kann den Auftragnehmer bei umfangreichen Veränderungen mit der Erstellung oder Anpassung einer Verfahrensbeschreibung des IT-Verfahrens und der Erstellung oder Aktualisierung weiterer Unterlagen (z. B. einer Risikoanalyse auf der Basis von IT-Grundschutz) beauftragen. Hierzu bedarf es einer gesonderten Beauftragung.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Beratung zu fachlichen Anforderungen

(x) Plant der Auftraggeber die Beauftragung von Änderungen, Erweiterungen oder Erneuerungen zum IT-Verfahren, berät der Auftragnehmer über die grundsätzliche Machbarkeit zur Umsetzung fachlicher Anforderungen (soweit er es beurteilen kann) und unterstützt im Rahmen der Auftragsfindung und Auftragsbeschreibung.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Die Spezifizierung und konzeptionelle Aufbereitung fachlicher Anforderungen sind hingegen gesondert zu beauftragen.

Unterstützung der Anwender

Telefonische Hilfestellung

(x) Benötigen Anwender des Auftraggebers Unterstützung bei der Bedienung des IT-Verfahrens steht beim Auftragnehmer folgende Kontaktstelle für alle Anwender des Auftraggebers zur Verfügung:

  • XXX

Kann die Anfrage im Erstkontakt nicht beantwortet werden, erfolgt die Weiterleitung an den Fachbereich des Auftragnehmers. Der Fachbereich des Auftragnehmers versucht dann, Kontakt zum Anwender des Auftraggebers aufzunehmen.

Die Hilfestellung erfolgt telefonisch. Im Einzelfall werden vorhandene Bedienungsanleitungen oder andere schriftliche Unterlagen, die für die Beantwortung der Anfrage hilfreich sein können, zur Verfügung gestellt.

Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender des Auftraggebers in der Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Anfragen von Anwendern des Auftraggebers abzuweisen, die noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf das Defizit hin.

(x) Es wird vereinbart, dass vom Auftragnehmer zusätzlich Hilfestellung bei fachlichen Fragen im Zusammenhang mit der Bedienung des IT-Verfahrens geleistet wird.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Erstellen und Veröffentlichen von Informationen

(x) Vor geplanten Änderungen zum IT-Verfahren werden Informationen zu Art und Zeitpunkt der geplanten Maßnahmen erstellt und den anwendenden Fachbereichen bekannt gegeben. Dies betrifft insbesondere die Auslieferung neuer Releases oder Änderungen an der Infrastruktur, die sich auf den Einsatz oder die Verfügbarkeit des IT-Verfahrens auswirken.

Die Anwender des Auftraggebers werden ebenfalls informiert über Störungen (Incidents), deren Beseitigung sowie Hinweisen zur Umgehung von Störungen (vgl. 5.3).

Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer Verteilerlisten für die Information der Anwender bzw. anwendenden Fachbereiche des Auftraggebers zur Verfügung.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Durchführen von Informationsveranstaltungen / Anwendergremien

(o) Der Auftragnehmer bietet regelmäßige Veranstaltungen für Anwender des Auftraggebers an, auf der über neue technische und fachliche Entwicklungen zum IT-Verfahren informiert wird. Nach Möglichkeit wird hierbei der Hersteller des IT-Verfahrens einbezogen. Anwender des Auftraggebers sollen in dieser Veranstaltung Gelegenheit erhalten, sich über Erfahrungen im Umgang mit dem IT-Verfahren und auch zu fachlichen Themen auszutauschen.

Unterstützung bei Einweisungen und Schulungen

(x) Der Auftragnehmer wird zur Unterstützung bei Einweisungen und Schulungen herangezogen. Bestandteile der Leistung sind:

  • Beratung des Schulungsdozenten / der Dozentin
  • Unterstützung bei der Erstellung von Schulungsunterlagen
  • Begleitung von Schulungsveranstaltungen, Unterstützung des Dozenten / der Dozentin
  • Unterstützung der Anwender durch praxisorientierte Hinweise während der Schulungsveranstaltungen

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Für die Durchführung von Einweisungen und Schulungen ist der Auftraggeber verantwortlich.

Besondere Unterstützungsleistungen

(x) Für spezielle Anwendergruppen oder zu bestimmten Themen werden zusätzliche Unterstützungsleistungen vereinbart:

  • (x) Beratung von Anwendern, die im Zusammenhang mit der Bedienung des IT-Verfahrens stehen besondere Fachkenntnisse benötigen
  • (x) Beratung von Anwendern, die für die Erledigung ihrer Aufgabe besondere Kenntnisse im Umgang mit dem IT-Verfahren benötigen
  • (o) ...

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (x) nach Aufwand abgerechnet werden.

Fachliche Verfahrenssteuerung

Verfahrensspezifische Kennzahlen / Auswertungen

(o) Die Ermittlung von verfahrensspezifischen Kennzahlen soll dazu dienen, dass der Auftraggeber Steuerungsmöglichkeiten für eine reibungslose Nutzung des IT-Verfahrens und für den eigenen Dienstbetrieb generieren kann.

Sofern zum IT-Verfahren die Voraussetzungen gegeben sind, bietet der Auftragnehmer an, regelmäßige Auswertungen zu Betriebsdaten durchzuführen:

  • (o) Anzahl der Anwender
  • (o) Anzahl anwendender Fachbereiche oder Dienststellen
  • (o) Anzahl von Vorgängen / Fachobjekten
  • (o) Anzahl erstellter Dokumente / Bescheide
  • (o) ...

Die Auswertungen erfolgen pro

  • (o) Monat
  • (o) Quartal
  • (o) Halbjahr
  • (o) Jahr

Überwachung von verfahrensinternen Abläufen

(o) Der Auftragnehmer kann mit der regelmäßigen Überwachung von verfahrensspezifischen Abläufen beauftragt werden, sofern diese Bestandteile des IT-Verfahrens sind und nicht zum Leistungsspektrum des Technischen Verfahrensmanagements gehören.

Folgende Leistungen werden beauftragt:

  • (o) Überwachung von Datenübermittlungen
  • (o) Auswertung von Protokollen
  • (o) Kontrolle von Import- / Exportfunktionen
  • (o) Überwachung von Schnittstellen zwischen Modulen / Komponenten des IT-Verfahrens
  • (o) ...

Services zur Auftragsverarbeitung

Ausführen von Batchprogrammen (Jobs)

(o) Batchprogramme (Jobs) sind Anwendungen zum IT-Verfahren, die speziell auf eine Stapelverarbeitung ausgerichtet sind und nicht interaktiv vom Anwender des Auftraggebers bedient werden. Sofern das Ausführen der Batchprogramme nicht automatisiert wahrgenommen werden kann, bietet der Auftragnehmer an, Batchprogramme manuell zu starten und den Ablauf zu überwachen.

Die Planung von notwendigen Batchverarbeitungen zum IT-Verfahren obliegt dem Auftraggeber. Die Planung beinhaltet die Vereinbarung mit dem Auftragnehmer, zu welchen Zeitpunkten und in welchen Intervallen die einzelnen Batchverarbeitungen erfolgen sollen. Die wiederkehrenden Läufe werden auf Grundlage des Plans pauschal durch den Auftragsberechtigten des Auftraggebers beauftragt. Der Aufragnehmer informiert den Auftraggeber, sofern einzelne Läufe nicht plangemäß ausgeführt werden können. Die Beauftragung gilt bis zu einem Widerruf der Planungen durch den Auftraggeber. Sonderläufe und Läufe, die nicht wiederkehrend sind, müssen gesondert beauftragt werden.

Zu den einzelnen Batchverarbeitungen macht der Auftraggeber Angaben über die gewünschten Intervalle und ggf. die Verwendung von Inputdatenträgern sowie die Erzeugung und den Versand von Output (Form, Empfänger).

Die Steuerung, Durchführung und Überwachung der regelmäßigen Batchverarbeitungen kann vom Auftragnehmer übernommen werden. Die Ergebnisse der Batchverarbeitungen werden dann in beauftragter Form zur Verfügung gestellt. Ebenso wird der Auftragnehmer Auskunft über fehlerhafte und abgebrochene Batchläufe geben.

Ansprechpartner für Störungsmeldungen von Datenübermittlungsempfängern ist der Auftraggeber. Bei Bedarf findet eine direkte Kontaktaufnahme zwischen Auftragnehmer und den Datenübermittlungsempfängern statt. Sollte eine erneute Datenübermittlung mit dem ursprünglich vorgesehenen Inhalt und dem gleichen Übertragungsweg erforderlich sein, führt der Auftragnehmer die Übermittlung ohne erneuten Auftrag durch, dokumentiert den Vorgang und informiert den Auftraggeber und den Datenübermittlungsempfänger über die erneute Übermittlung. Falls die Übereinstimmung von Inhalt und Übermittlungsweg nicht garantiert sind, bedarf es eines erneuten Auftrags.

Der Auftragnehmer wird mit der Ausführung folgender Batchprogramme / Jobs in folgendem Intervall beauftragt:

  • ...

Manuelle Eingriffe in Produktionsdaten

(o) Verfügt der Auftragnehmer über die erforderlichen Berechtigungen und technischen Voraussetzungen, kann er damit beauftragt werden, zur Bereinigung von Inkonsistenzen im Datenbestand Eingriffe in (ggf. auch personenbezogene) Produktionsdaten vorzunehmen. Jeder einzelne Eingriff muss durch eine für diese Auftragsart berechtigte Person des Auftraggebers beauftragt und im Auftrag detailliert beschrieben werden. Sofern der Auftraggeber dies bei Erkennen einer Störung nicht leisten kann, leistet der Auftragnehmer bei der Analyse und Formulierung des Auftrags Hilfestellung.

Der Auftragnehmer dokumentiert die Umsetzung des Auftrags und informiert über:

  • Person, die den Eingriff beauftragt hat, und zugehörige Dienststelle
  • Datum der Auftragserteilung
  • Datum der Auftragserledigung
  • Inhalt des Auftrags

Jede Notwendigkeit, ungeregelte Zustände durch einen Eingriff in Produktionsdaten zu beheben, ist ein Hinweis auf die mangelnde Robustheit des Verfahrens. Die fehlerhafte Bearbeitung ergibt sich aus dem Ausschluss nicht definierter Konstellationen. Insofern ergeben sich aus der Darstellung und Analyse wichtige Hinweise auf Fehlerursachen. Eine entsprechende Aufbereitung wird vom Auftragnehmer zur weiteren Verwendung dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt.

Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers (o) pauschal zum Festpreis erbracht werden. (o) nach Aufwand abgerechnet werden.

Service Level

Hinweise

Zu den beschriebenen Dienstleistungen werden nachfolgende Service Levels vereinbart.

Vereinbart werden die Service Levels, die durch ein Kreuz (x) ausgewählt worden sind. Zu diesen ausgewählten Service Levels werden die konkreten Ausprägungen und verfahrensspezifischen Merkmale beschrieben.

Service Levels, die nicht markiert wurden (o), sind auch nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung.

Servicezeit

Zum Fachlichen Verfahrensmanagement werden folgende Servicezeiten vereinbart, in denen die Ressourcen vom Auftragnehmer bedient und Störungen und Anfragen bearbeitet werden:

  • Montag bis Donnerstag: 09:00 Uhr - 15:00 Uhr
  • Freitag: 09:00 Uhr - 14:00 Uhr

Gesetzliche Feiertage (so wie der 24.12. und 31.12.) sind von dieser Regelung ausgenommen.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Erfassung einer Anfrage bzw. eines Auftrags und dem Bearbeitungsbeginn. Bei der Bearbeitung von Anfragen des Auftraggebers bzw. der Fachbereiche oder Anwender erfolgt der erste Versuch einer Kontaktaufnahme innerhalb der Reaktionszeit.

Innerhalb der vereinbarten Servicezeiten gelten für das Fachliche Verfahrensmanagement folgende Reaktionszeiten:

  • Hilfestellung für Anwender (Kap. 7.1)
  • Anfragen des Auftraggebers (Kap. 6.1)
  • Anfragen der Fachbereiche (Kap. 6.2)

Regelmäßige Gespräche zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber

(o) Auftragnehmer und Auftraggeber tauschen sich regelmäßig über relevante Inhalte und geplante Maßnahmen zum IT-Verfahren miteinander aus (vgl. 6.4).

Die Gesprächsrunden finden statt

  • (o) beim Auftraggeber
  • (o) beim Auftragnehmer
  • (o) wechselnd

in folgendem Intervall:

  • (o) wöchentlich
  • (o) 14tägig
  • (o) monatlich
  • (o) einmal im Quartal
  • (o) einmal im Halbjahr
  • (o) einmal im Jahr

Informationsveranstaltungen / Anwendergremien

(o) Der Auftragnehmer bietet regelmäßig eine Veranstaltung für Anwender des Auftraggebers an, auf der über neue Entwicklungen zum IT-Verfahren informiert wird und Anwender Gelegenheit zu einem Erfahrungsaustausch erhalten (vgl. 7.3).

Der Auftragnehmer führt einmal im

  • (o) Quartal
  • (o) Halbjahr
  • (o) Jahr

Informationsveranstaltungen / Anwendergremien in den Räumen

  • (o) des Auftragnehmers
  • (o) des Auftraggebers durch.

Reporting

Die Einhaltung der Service Level wertet der Auftragnehmer aus und weist diese auf Anfrage nach.

Leistungsabgrenzung

Ausdrücklich nicht Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung sind folgende Leistungen:

  • Bereitstellung und Wartung der IT-Infrastruktur: Die Bereitstellung aller Komponenten und die Sicherstellung aller technischen Voraussetzungen, die für den Betrieb des IT-Verfahrens erforderlich sind, müssen gesondert vereinbart werden.
  • Technisches Verfahrensmanagement: Leistungen zum Technischen Verfahrensmanagement, die über die fachliche Beratung und Betreuung hinausgehen, sind nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung. Für das technische Verfahrensmanagement bietet der Auftragnehmer eine gesonderte Leistungsvereinbarung an.
  • Sicherheitsmanagement: Für die Nutzung des Dataport Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS) und die Dokumentation des Umsetzungsstandes der Sicherheitsmaßnahmen im IT-Verfahren auf Basis von IT-Grundschutz bietet der Auftragnehmer eine gesonderte Leistungsvereinbarung (SLA Security Management, SSLA) an.
  • Softwarewartung und -pflege: Die Bereinigung von Programmfehlern sowie das Planen und Durchführen von Änderungen am IT-Verfahren sind in der Anlage Support zu diesem Vertrag geregelt.
  • Durchführung von Projekten: Projektleistungen zur Einführung neuer IT-Verfahren oder ihrer Module sind in der Anlage Leistungsbeschreibung zu diesem Vertrag geregelt.

Sämtliche Leistungen, die in diesem Dokument zur Auswahl angeboten, jedoch nicht ausgewählt worden sind, gehören ebenfalls nicht zur Leistungsvereinbarung.

Erläuterung VDBI

(nicht Bestandteil der Abschrift; Anmerkung Christian Ullrich)

  • V = Verantwortlich: "V" bezeichnet denjenigen, der für den Gesamtprozess verantwortlich ist. "V" ist dafür verantwortlich, dass "D" die Umsetzung des Prozessschritts auch tatsächlich erfolgreich durchführt.
  • D = Durchführung: "D" bezeichnet denjenigen, der für die technische Durchführung verantwortlich ist.
  • B = Beratung und Mitwirkung: "B" bedeutet, dass die Partei zu konsultieren ist und z.B. Vorgaben für Umsetzungsparameter setzen oder Vorbehalte formulieren kann. "B" bezeichnet somit ein Mitwirkungsrecht bzw. eine Mitwirkungspflicht.
  • I = Information: "I" bedeutet, dass die Partei über die Durchführung und/oder die Ergebnisse des Prozessschritts zu informieren ist. "I" ist rein passiv.