Service-Level-Agreement: Fachlicher Support zum Verfahren dE-Akte

Einleitung

Mit dieser Vereinbarung wird der Leistungsgegenstand für den Support des Fachverfahrens geregelt.

Aufbau des Dokumentes

Diese Anlage enthält die folgenden Kapitel:

  • Rahmenbedingungen: Regelung von allgemeinen Rechten und Pflichten von Auftraggeber und Dienstleister, Bestimmungen zur Laufzeit, Änderung bzw. Kündigung der Vereinbarung sowie Übergangsbestimmungen.
  • Leistungsbeschreibungen: Inhaltliche Beschreibung der zu erbringenden Leistung Bestandteil der Leistungsbeschreibungen ist die in diesem Dokument beschriebene Verteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten zwischen Auftraggeber und Dienstleister.
  • Leistungskennzahlen: Definition von Leistungskennzahlen und ihrer Messverfahren (z. B. Reaktionszeiten), Festlegung von Leistungs- und Servicezeiten und Vereinbarungen über die zu erreichende Leistungsqualität (Service Level Objectives).

Leistungsgegenstand und Leistungsabgrenzung

Leistungsgegenstand ist die Erbringung von Unterstützungsleistungen durch ausreichend qualifiziertes Personal beim Support der o. g. Fachanwendung. Der Auftragnehmer stellt eine qualifizierte Behebung von Störungen sicher.

Es werden folgende Anwendungsbezogene Dienstleistungen durchgeführt:

  • Unterstützung bei der Fehlerermittlung
  • Datensammlung zur Weitergabe an den Hersteller (Logdateien (incl. Anmeldenamen der Nutzer/innen) in Verbindung mit der Fehleranalyse des 3rd-Level-Support)
  • Abstimmung mit Herstellern
  • Bereitstellung und Nutzung von Analysewerkzeugen
  • Nutzung von Protokollierungsdiensten durch den Auftraggeber und -nehmer

Weitere Dienstleistungen sind nach Beauftragung durch den Auftraggeber:

  • Durchführung von Reviews
  • Performanceüberwachung

Leistungsbeschreibung

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber personell beim Support des IT-Verfahrens. Der Auftragnehmer ist berechtigt, sich bei der Erbringung der Leistungen der Mitwirkung von Unterauftragnehmern zu bedienen.

Ansprechpartner

Die Ansprechpartner werden in der Anlage 1 „Ansprechpartner“ benannt. Für den Zweck der Störungsmeldung, Informationsannahme und Störungsbearbeitung können weiterhin auch folgende Supportgruppen kontaktiert werden.

Melde- und Eskalationswege

Für Störungsmeldungen steht dem Auftraggeber das Call-Center zur Verfügung.

Zur Störungsaufnahme gelten folgende Servicezeiten:

Call-Center: Montag - Freitag: 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr

Störungsmeldungen können durch berechtigte Personen des Auftraggebers

  • telefonisch während der "Servicezeiten" oder
  • schriftlich zu jedem beliebigen Zeitpunkt per E-Mail

an den Auftragnehmer gemeldet werden.

Der Empfang der Störungsmeldung wird durch die für die Störungsmeldung erzeugte Ticket-Nummer bestätigt, die der fachlichen Leitstelle per E-Mail als Bestätigung der telefonischen Meldung oder bei Bearbeitung der schriftlichen Störungsmeldung während der „Servicezeit“ zugesandt wird. Die Übersendung der Ticket-Nummer erfolgt unmittelbar.

Berechtigte Personen zur Fehlermeldung sind die dE-Akte-Verfahrensverantwortung.

Fehlerbehebung und Störungsmanagement

Die Fehlerbehebung und das Störungsmanagement erfolgen über einen User Help Desk / Callcenter sowie über die jeweiligen Support-Stufen (Second, Third).

Standard-Support

Die Supportpauschale deckt die Meldung der Störungen über das Callcenter des Auftragnehmers ab. Die Störung wird klassifiziert und, sofern die Störung dem Produkt dE-Akte zuzuordnen ist und keine Lösung bekannt ist, an den XXX Support übermittelt.

Das Supportmanagement des Auftragnehmers überwacht die Ticketbearbeitung und übermittelt Statusmeldungen an den Auftraggeber.

Erweiterter Support und Anwenderberatung

Der erweiterte Support durch den Auftragnehmer umfasst die detaillierte Fehleranalyse sowie die intensive Anwenderberatung im laufenden Betrieb. Die Leistung wird nach Aufwand abgerechnet.

Priorisierung der Störungsmeldungen

Die Störungsmeldungen werden wie folgt priorisiert:

(Tabelle nicht übernommen; Anmerkung Christian Ullrich)

Die Priorisierung ergibt sich nach der oben abgebildeten Matrix aus den Komponenten Auswirkung und Dringlichkeit. Die Auswirkung bezeichnet den Einfluss, den die Störung auf die geschäftliche Aktivität hat. Die Dringlichkeit einer Störung ist davon abhängig, ob Ersatzwege für die betroffene Tätigkeit möglich sind oder die Tätigkeit zurückgestellt bzw. nachgeholt werden kann. Die Priorität legt die Geschwindigkeiten fest, mit denen die Störung bearbeitet wird und bestimmt die Überwachungsmechanismen:

Priorität

  • Kritisch: Führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt einer intensiven Überwachung des Lösungsfortschritts.
  • Hoch: Führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt einer besonderen Überwachung des Lösungsfortschritts.
  • Mittel: Führt zur forcierten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts.
  • Niedrig: Führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts.

Auswirkung

  • Gering/Lokal: Die Störung betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt.
  • Moderat/Begrenzt: Wenige Anwender/Anwenderinnen sind von der Störung betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden.
  • Erheblich/Groß: Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden.
  • Großflächig/Verbreitet: Viele Anwender/Anwenderinnen sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden.

Dringlichkeit

  • Niedrig: Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch die Störung behindert wird, können später durchgeführt werden.
  • Mittel: Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der die Störung auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden.
  • Hoch: kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der die Störung auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden.
  • Kritisch: Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der die Störung auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden.

Die Bewertung erfolgt unter Einbeziehung der Einschätzung des Anwenders/der Anwenderin. Sollte ein Anwender/eine Anwenderin mit der Priorisierung sowie mit der Durchführung oder Dauer einer Störungsbehebung nicht einverstanden sein, besteht die Möglichkeit der Eskalation über die zuständige IT-Stelle des Auftraggebers.

Der Prozess zur Störungsbearbeitung beim Auftragnehmer enthält Eskalationsverfahren, die sicherstellen, dass die zugesagten Reaktionszeiten eingehalten werden und dass eine zuverlässige und schnellstmögliche Störungsbearbeitung erfolgt.

Die Kontaktwege und -medien stehen in Abhängigkeit zu den jeweiligen Support-Stufen.

Der Auftragnehmer qualifiziert von Anwendern gemeldete Störungen und leitet Maßnahmen zu deren Behebung ein. Störungen, die im Rahmen des Monitorings erkannt werden, werden vom Auftragnehmer selbstständig erfasst, verfolgt und beseitigt.