Christian Ullrich Sommer 2024

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

  1. Der vorliegende Anhang „Eskalationsprozess“ wurde erstellt, um im Falle von Unstimmigkeiten, Problemen oder Konflikten zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer eine klare und strukturierte Vorgehensweise zu gewährleisten.
  2. Ein effektiver Eskalationsprozess ist essenziell, um sicherzustellen, dass beide Parteien in jeder Phase der Zusammenarbeit optimal unterstützt werden und um eine zeitnahe Lösung von Herausforderungen zu ermöglichen.
  3. Dieser Prozess legt die verschiedenen Eskalationsstufen fest und definiert die jeweiligen Zuständigkeiten und Maßnahmen, die bei Bedarf ergriffen werden müssen.
  4. Es ist im Interesse beider Parteien, Eskalationen zu vermeiden. Dennoch ist es notwendig, klare Richtlinien und Verfahren zu haben, falls sie auftreten.
  5. Die Einbindung des Eskalationsprozesses in den Vertragsrahmen stellt sicher, dass beide Parteien über die gleichen Erwartungen und das gleiche Verständnis in Bezug auf die Handhabung von Schwierigkeiten verfügen.
  6. Es ist zu betonen, dass dieser Eskalationsprozess nicht dazu dient, Schuld zuzuweisen, sondern vielmehr als Instrument zur effektiven Problembehebung und zur Stärkung der Partnerschaft dient.
  7. Eskalationen sollten immer als letzter Ausweg betrachtet werden, wenn andere Kommunikations- und Lösungsansätze versagt haben.
  8. Beide Parteien sind dazu verpflichtet, bei jeder Eskalation in gutem Glauben und mit dem Ziel einer konstruktiven Lösung zusammenzuarbeiten.
  9. Dieser Eskalationsprozess steht nicht isoliert, sondern sollte im Kontext der gesamten Vertragsdokumentation und in Kombination mit anderen vereinbarten Prozessen und Mechanismen betrachtet werden.
  10. Die kontinuierliche Überprüfung und gegebenenfalls Anpassung dieses Eskalationsprozesses ist ein Zeichen für das Engagement beider Parteien, eine erfolgreiche und nachhaltige Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Definition der Eskalation

  1. Unter einer Eskalation versteht man den Prozess, durch den ein Problem, das nicht auf der ursprünglichen Ebene gelöst werden konnte, an eine höhere Entscheidungsebene weitergeleitet wird.
  2. Eskalationen können entstehen, wenn vereinbarte Service-Level-Abkommen (SLAs) nicht eingehalten werden oder wenn es zu Meinungsverschiedenheiten zwischen den Parteien über die Vertragsauslegung kommt.
  3. Eine Eskalation ist nicht zwangsläufig negativ, sondern kann als Möglichkeit zur Klärung und Problemlösung gesehen werden.
  4. Der Prozess der Eskalation soll sicherstellen, dass kritische Probleme in einer angemessenen Frist und mit der notwendigen Aufmerksamkeit behandelt werden.
  5. Eskalationen sollten stets objektiv und ohne emotionalen Überhang behandelt werden, wobei das Hauptziel die Lösung des zugrunde liegenden Problems ist.